고객만족위원회 운영규칙

	고객만족위원회 운영규칙

고객만족위원회 운영규칙

제정 2010.  6.  8. 규정 제 62호

[시행 2012.8.31.] [규정 제137호, 2012.8.31., 타내규개정]

[시행 2012.10.31.] [규정 제143호, 2012.10.31., 일부개정]

[시행 2015.6.25.] [규정 제222호, 2015.6.25., 전부개정]

[시행 2017.3.31.] [규정 제283호, 2017.3.31., 전부개정]

[시행 2017.11.2.] [규정 제283호, 2017.11.2., 일부개정]

[시행 2018.10.4.] [규정 제339호, 2018.10.2., 일부개정]

[시행 2019.1.25.] [규정 제362호, 2019.1.25., 일부개정]

[시행 2019.7.3.] [규칙 제34호, 2019.7.3., 일부개정]

[시행 2019.8.20.] [규칙 제39호, 2019.8.20., 일부개정]

[시행 2020.6.22.] [규칙 제70호, 2020.6.22., 일부개정]

[시행 2022.8.29.] [규칙 제161호, 2022.8.29., 일부개정]

[시행 2024.1.11.] [규칙 제225호, 2024.1.11., 일부개정]

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규칙은 한국장학재단의 고객만족 경영체제 확립과 고객만족 경영활동 전개를 위한 고객만족위원회의 구성 및 운영 등에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2017.3.31., 2019.7.3.>

제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2019.7.3., 2020.6.22.>

1. “고객”이란 학자금 지원 및 인재육성 지원 등 한국장학재단(이하 “재단”이라 한다)의 서비스를 이용하는 모든 고객을 말한다.

1의2. “고객제안”이란 고객의 의견을 수렴하고 이를 재단 사업 및 경영전반에 반영하는 제도를 말한다.

2. “고객헌장”이란 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제13조제1항에 따른 고객헌장을 말한다.

3. “상담센터”란 재단으로부터 고객 상담 관련 업무를 위탁받은 외부 용역업체를 말한다.

4. “CS리더”란 각 부서별로 고객만족 관리 업무를 담당하는 직원을 말한다.

제2장 고객만족위원회

제3조(기능) 고객만족위원회(이하 “위원회”라 한다)는 다음 각 호의 사항을 심의․의결한다. <개정 2017.3.31., 2019.8.20.>

1. 고객만족 추진을 위한 연간 기본계획 수립

2. 고객헌장 개정. 다만, 주소지 및 전화번호 현행화와 같은 단순 정보 변경사항은 제외한다. <개정 2024.1.11.>

3. 상담센터 운영 및 서비스 레벨 평가에 관한 사항

4. 고객제안 심사, 채택, 포상, 결과 활용 등에 관한 사항

5. 그 밖에 고객만족 업무에 관한 중요사항으로 위원장이 회의에 부치는 사항

제4조(구성) ① 위원회는 위원장 1명을 포함한 8명 이내의 위원으로 구성한다. <개정 2017.3.31., 2018.10.2. 2022.8.29.>

② 위원회의 위원장은 고객만족 업무 담당 본부장이 되고, 위원은 다음 각 호의 사람이 된다. <개정 2017.3.31., 2018.10.2., 2019.1.25.>

1. 학자금대출 관련 업무 담당 부서장 중 위원장이 지명하는 1명

2. 장학금 관련 업무 담당 부서장 중 위원장이 지명하는 1명

3. 고객만족 업무 담당 부서장

4. 고객만족 관련 학식과 경험이 풍부한 자 중에서 위원장이 위촉하는 4명 이내의 외부위원

③ 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 업무를 총괄한다.

④ 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 위원장이 미리 지명하는 위원 순으로 그 직무를 대행한다.

⑤ 위원회의 사무를 처리하기 위해 위원회에 간사 1명을 두되, 간사는 고객만족 업무 담당 팀장이 된다.

⑥ 외부위원의 임기는 2년으로 하되, 1년 단위로 최대 2회까지 연임할 수 있다. <신설 2017.11.2.> <개정 2022.8.29.>

제5조(위원회 운영 등) ① 위원회의 회의는 정기회의와 임시회의로 나눈다.

② 정기회의는 연 1회 이상 소집하며, 임시회의는 위원장이 필요하다고 인정하거나 위원 2명 이상의 요구가 있을 경우 소집한다. 다만, 안건이 성립되지 않을 경우 정기회의를 생략할 수 있다.

③ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의(開議)하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 심의․의결한다. 다만, 가부동수인 때에는 위원장이 이를 결정한다. <개정 2022.8.29.>

④ 위원회의 회의는 대면회의(화상회의를 포함한다)를 원칙으로 한다. 다만, 부득이하게 서면회의를 하는 경우에는 그 사유를 위원회 위원들에게 통지하되 2회 연속은 제한한다.

⑤ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항에 대한 심의ㆍ의결에서 제척된다.

1. 위원과 직접적인 이해관계가 있는 사항

2. 위원의 배우자, 4촌 이내의 혈족, 2촌 이내의 인척 또는 그들이 속한 기관ㆍ단체 등과 이해관계가 있는 사항

⑥ 위원회가 심의․의결하는 사항과 직접적인 이해관계가 있는 사람은 위원에게 심의․의결의 공정을 기대하기 어려운 사유가 있는 경우에 그 사유를 밝혀 위원회에 기피신청을 할 수 있다. 이 경우 위원장은 위원회의 의결을 거치지 아니하고 기피 여부를 결정한다.

⑦ 위원은 제5항 또는 제6항에 해당하는 때에는 스스로 그 안건의 심의ㆍ의결에서 회피해야 한다. <개정 2022.8.29.>

⑧ 위원장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 해당 위원을 해촉할 수 있다.

1. 직무 태만, 업무수행 능력 부족 등 그 밖의 사유로 인하여 위원으로 적합하지 아니하 다고 판단되는 경우

2. 직무수행과 관련하여 금품수수나 향응을 제공받은 경우

3. 제7항의 사유에 해당함에도 불구하고 회피하지 않은 경우

<신설 2022.8.29.>

⑨ 위원회는 심의 및 의결을 위해 필요한 경우 고객, 상담센터 관리자 및 외부 전문가 등을 출석하도록 하여 그 의견을 들을 수 있다. [종전 제8항에서 제9항 이동  <2022.8.29.>]

⑩ 제1항부터 제8항까지 규정한 사항 외에 위원회 운영에 관한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다. <개정 2019.8.20.> [종전 제9항에서 제10항 이동 <2022.8.29.>]

제3장 고객만족실무위원회

제6조(고객만족실무위원회 기능) ① 위원회를 보좌하기 위하여 고객만족실무위원회(이하 "실무위원회"라 한다)를 둔다.
② 실무위원회는 다음 각 호의 업무를 수행한다. <개정 2020.6.22.>

1. 위원회 부의 안건 중 사전검토가 필요하다고 실무위원회의 위원장이 인정하는 사항

2. 고객만족 업무수행 상 부서간 협의 및 의견 조정이 필요한 사항

3. 고객제안 예비심사에 관한 사항

4. 그 밖에 실무위원회 위원장이 검토가 필요하다고 인정하는 사항

제7조(실무위원회 구성) ① 실무위원회는 위원장 1명을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성한다.

② 실무위원회의 위원장은 고객만족 업무 담당 부서장이 되고, 위원은 업무 관련성이 있는 부서의 팀장 또는 CS리더 중에서 위원장이 임명한다.

③ 위원장은 실무위원회를 대표하고, 실무위원회의 업무를 총괄한다.

④ 실무위원회의 사무를 처리하기 위해 위원회에 간사 1명을 두되, 간사는 고객만족 업무 담당자가 된다.

제8조(실무위원회 운영 등) ① 실무위원회의 회의는 정기회의와 임시회의로 나눈다.

② 정기회의는 연 1회 이상 소집하며, 임시회의는 위원장이 필요하다고 인정하거나 위원 2명 이상의 요구가 있을 경우 소집한다. 다만, 안건이 성립되지 않을 경우 정기회의를 생략할 수 있다.

③ 실무위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의(開議)하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 심의한다.

④ 실무위원회의 회의는 대면회의를 원칙으로 한다. 다만, 부득이하게 서면회의를 하는 경우에는 그 사유를 실무위원회 위원들에게 통지하되 2회 연속은 제한한다.

⑤ 실무위원회는 심의를 위해 필요한 경우 고객, 상담센터 관리자 및 외부 전문가 등을 출석하도록 하여 그 의견을 들을 수 있다.

제4장 기타

제9조(회의록) ① 위원회 및 실무위원회는 다음의 사항을 포함한 회의록을 작성하여 출석한 위원의 기명날인 또는 서명을 받는다.

1. 개최일시, 장소, 출석위원 명단

2. 회의안건 및 경과요지

3. 회의결과

② 제1항의 회의록은 위원회 및 실무위원회 운영부서에서 보존 및 관리한다.

제10조(기타) 이 규칙에서 규정한 것 외에 위원회 및 실무위원회의 운영에 필요한 사항은 각 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다. <개정 2019.7.3.>

부칙 <규정 제222호, 2015.6.25.>

이 규정은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 <규정 제283호, 2017.3.31.>

제1조(시행일) 이 규정은 공포한 날부터 시행한다.

제2조(다른 내규의 개정)「제안규정」제11조제1항 단서를 다음과 같이 신설한다.

다만, 고객제안의 본심사는 고객만족위원회가 한다.

부칙 <규정 제294호, 2017.11.2.>

제1조(시행일) 이 규정은 공포한 날로부터 시행한다.

제2조(경과조치) 이 규정 시행일 이전에 외부위원으로 위촉된 위원의 임기는 위촉된 날을 기준으로 한다.

부칙 <규정 제339호, 2018.10.2.>

이 규정은 공포한 날로부터 시행한다.

부칙 <규정 제362호, 2019.1.25.>

이 규정은 공포한 날로부터 시행한다.

부칙 <규칙 제34호, 2019.7.3.>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 <규칙 제39호, 2019.8.20.>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 <규칙 제70호, 2020.6.22.>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 <규칙 제161호, 2022.8.29.>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.

부칙 <규칙 225호, 2024.1.11.>

이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.